BBVA cuenta con un proceso de reclamación bien estructurado, con dos instancias internas antes de tener que acudir al Banco de España: el Servicio de Atención al Cliente (SAC) y, en segunda instancia, el Defensor del Cliente. Te explicamos cómo usar cada una correctamente, con los datos de contacto oficiales.
Comisiones que más se reclaman a BBVA
- Comisión por descubierto: según estudios de asociaciones de consumidores, la comisión de BBVA en este concepto se sitúa entre las más bajas del sector, en torno a los 30 €, aunque sigue siendo reclamable si no se cumplen los requisitos legales (servicio real, aviso previo).
- Comisión de mantenimiento, sobre todo en cuentas que dejaron de cumplir las condiciones de bonificación (nómina, recibos) sin que el cliente lo notara con claridad.
- Gastos de constitución de hipoteca, en operaciones donde se repercutieron al cliente gastos que la jurisprudencia posterior consideró que correspondían al banco.
- Comisiones de tarjetas de crédito, incluidas modalidades revolving contratadas hace años con condiciones que hoy podrían considerarse abusivas.
Si necesitas ayuda para identificar qué comisiones concretas te han cobrado, consulta primero Cómo saber si tu banco te ha cobrado comisiones abusivas.
Paso 1: Reclamación al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de BBVA
Es el paso obligatorio inicial, y puedes presentarlo por varios canales:
- Desde la app BBVA o la Banca Online, en el apartado de reclamaciones (recomendado, ya que queda constancia automática).
- Por correo electrónico: servicioatencioncliente@grupobbva.com
- Por teléfono: 900 102 801
- Por correo postal: Apartado de Correos 1598, 28080 Madrid
- En cualquier oficina física, pidiendo que quede registrada formalmente.
Plazo de respuesta: BBVA dispone de un máximo de 15 días hábiles para resolver reclamaciones relacionadas con servicios de pago (la mayoría de comisiones de cuenta y tarjeta entran en esta categoría), ampliable a un mes en casos más complejos ajenos al banco.
Si no sabes cómo redactar la reclamación, tienes una plantilla completa en Mejor forma de reclamar comisiones bancarias: plantilla y consejos.
Paso 2: Defensor del Cliente de BBVA
Si no estás satisfecho con la respuesta del SAC, o no responden en plazo, puedes elevar tu reclamación al Defensor del Cliente de BBVA, una figura independiente que actúa en segunda instancia:
- Por correo electrónico: defensordelcliente@bbva.com
- Por correo postal: Apartado de Correos 14460, 28080 Madrid
El Defensor del Cliente resuelve en los mismos plazos que el SAC: 15 días hábiles para reclamaciones sobre servicios de pago, y hasta un mes (dos meses en algunos supuestos, como criptoactivos) para el resto de casos.
Un detalle importante del reglamento interno de BBVA: no admiten a trámite reclamaciones sobre hechos ocurridos hace más de 5 años, siempre que se respete un mínimo de 2 años desde que el cliente tuvo conocimiento del hecho. Esto es un criterio de admisión interno del banco, distinto del plazo legal de prescripción — si tu caso está cerca de ese límite, conviene revisar bien las fechas antes de reclamar. Puedes ver el detalle general de plazos en Prescripción de comisiones bancarias: hasta cuándo se puede reclamar.
Paso 3: Banco de España (si el Defensor no resuelve a tu favor)
Agotadas las dos instancias internas de BBVA, el siguiente paso es el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Es obligatorio acreditar que ya reclamaste antes al SAC o al Defensor del Cliente para que esta reclamación sea admitida. Tienes el proceso completo, con documentación necesaria, en Reclamación al Banco de España: cómo y cuándo hacerla.
Paso 4: Vía judicial (último recurso)
Si ninguna de las vías anteriores resuelve el caso, queda la opción de la demanda judicial, generalmente con un despacho especializado trabajando «a éxito». Antes de llegar aquí, comprueba también si existe una Junta Arbitral de Consumo en tu comunidad autónoma a la que BBVA esté adherido, como alternativa gratuita.
Preguntas frecuentes
¿Puedo saltarme el SAC e ir directamente al Defensor del Cliente? No. Es obligatorio reclamar primero al SAC; el Defensor del Cliente solo admite reclamaciones que ya hayan pasado por esa primera instancia y no se hayan resuelto a tu favor.
¿Cuánto puede tardar el proceso completo con BBVA? Sumando SAC (hasta 15 días o 1 mes) y Defensor del Cliente (plazos similares), muchos casos se resuelven en 1-2 meses antes de necesitar acudir al Banco de España.
¿Qué pasa si mi reclamación es sobre hechos de hace más de 5 años? Según el reglamento interno de BBVA, podrían no admitirla a trámite en sus propias instancias, aunque el plazo legal de prescripción pueda ser distinto. En estos casos, puede compensar acudir directamente a asesoramiento profesional para valorar la mejor vía.
Aviso: este artículo tiene una finalidad puramente informativa y no constituye asesoramiento jurídico individualizado, ni tiene relación comercial con BBVA. Los canales de contacto y plazos indicados están verificados con información pública de la entidad en la fecha de publicación, pero pueden cambiar; confirma siempre los datos actualizados en bbva.es.