Si eres cliente del Banco Santander y has detectado comisiones que consideras indebidas, tienes a tu disposición varias vías de reclamación, incluida una que es específica de este banco y que pocos clientes conocen: el Defensor del Cliente del Grupo Santander. En esta guía te explicamos el proceso completo, con los canales de contacto oficiales y los plazos reales que maneja la entidad.
Comisiones que más se reclaman a Santander
Aunque cada caso es distinto, estas son las comisiones que con más frecuencia generan reclamaciones a esta entidad:
- Comisión por descubierto / posiciones deudoras: según datos de estudios de asociaciones de consumidores, la comisión de Santander en este concepto ronda los 49 €, una de las más altas del sector bancario español, lo que la convierte en una de las más reclamadas.
- Comisión de mantenimiento de cuenta, especialmente cuando se deja de cumplir alguna condición de bonificación (nómina, recibos domiciliados) sin que el cliente lo perciba con claridad.
- Gastos de constitución de hipoteca, en operaciones donde se repercutieron al cliente gastos que, según la jurisprudencia del Tribunal Supremo, correspondían a la entidad.
- Comisiones de tarjetas, tanto de mantenimiento como intereses en modalidades revolving contratadas en el pasado.
Si no tienes claro si tu caso encaja en alguno de estos supuestos, revisa primero la guía general Cómo saber si tu banco te ha cobrado comisiones abusivas.
Paso 1: Reclamación al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de Santander
Puedes presentar tu reclamación por cualquiera de estos canales oficiales:
- Desde la app Santander o la Banca Online, en el apartado de reclamaciones (recomendado, ya que queda registrada automáticamente con número de referencia).
- Por correo electrónico: santander_reclamaciones@gruposantander.es
- Por correo postal: Apartado de Correos 35.250, 28080 Madrid
- Por fax: 91 759 48 36
- En cualquier oficina física, solicitando que quede registrada formalmente.
Plazos de respuesta oficiales: Santander se compromete a responder en 15 días hábiles si la reclamación afecta a un servicio de pago (como muchas comisiones de cuenta y tarjeta), o en 1 mes para el resto de casos. Guarda siempre el número de referencia que te den al presentar la reclamación.
Si necesitas ayuda para redactarla, tienes una plantilla lista para adaptar en Mejor forma de reclamar comisiones bancarias: plantilla y consejos, incluyendo los datos concretos que debes mencionar (fechas, importes, motivo).
Paso 2: Defensor del Cliente del Grupo Santander (un paso propio de esta entidad)
Esto es algo específico del Santander que no todos los bancos ofrecen: si no estás conforme con la respuesta del SAC, puedes dirigirte al Defensor del Cliente del Grupo Santander, un órgano independiente dentro de la propia estructura de reclamaciones del banco. Su plazo máximo de resolución es de 2 meses, y lo interesante es que, si su resolución es favorable para ti, es vinculante para el banco — es decir, si el Defensor te da la razón, Santander está obligado a cumplirlo.
Es un paso intermedio muy útil antes de acudir al Banco de España, ya que si consigues una resolución favorable aquí, el proceso se resuelve más rápido que esperando al supervisor.
Paso 3: Banco de España (si el Defensor no resuelve a tu favor)
Si el Defensor del Cliente no resuelve favorablemente, o prefieres saltar directamente a esta vía, puedes presentar tu reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. A diferencia del Defensor del Santander, su informe no es vinculante para el banco, pero tiene un peso considerable si posteriormente necesitas acudir a la vía judicial. Tienes el proceso completo en Reclamación al Banco de España: cómo y cuándo hacerla.
Paso 4: Vía judicial (último recurso)
Si ninguna de las vías anteriores resuelve tu caso y el importe lo justifica, queda la opción de la demanda judicial, habitualmente con un despacho especializado trabajando «a éxito» para no asumir riesgo económico. Antes de llegar aquí, comprueba también si Santander está adherido al sistema de Juntas Arbitrales de Consumo en tu comunidad autónoma, ya que sería una alternativa gratuita y más rápida que un juicio.
Antes de reclamar, comprueba el plazo
Recuerda que existe un plazo de prescripción para reclamar comisiones ya cobradas (con carácter general 5 años, con un régimen especial para cargos anteriores a octubre de 2015). Consulta el detalle completo en Prescripción de comisiones bancarias: hasta cuándo se puede reclamar antes de reunir la documentación de comisiones muy antiguas.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio pasar por el Defensor del Cliente antes de ir al Banco de España? No es obligatorio, pero sí recomendable: al ser un paso interno del banco con resolución vinculante si te da la razón, puede resolverte el caso más rápido que esperando la respuesta del Banco de España.
¿Cuánto tarda todo el proceso completo con Santander? Sumando SAC (hasta 15 días o 1 mes) y Defensor del Cliente (hasta 2 meses adicionales si lo usas), el proceso puede resolverse en 2-3 meses en muchos casos, antes de necesitar acudir al Banco de España.
¿Puedo reclamar si ya no soy cliente de Santander? Sí, siempre que la comisión reclamada esté dentro del plazo de prescripción y puedas acreditar que fuiste titular de la cuenta cuando se cobró.
Aviso: este artículo tiene una finalidad puramente informativa y no constituye asesoramiento jurídico individualizado, ni tiene relación comercial con Banco Santander. Los canales de contacto y plazos indicados están verificados con la información pública de la entidad en la fecha de publicación, pero pueden cambiar; confirma siempre los datos actualizados en bancosantander.es.